SAV Heller

[Vaison]

Bonjour,
Ayant fait l'acquisition d'un Mirage IV Heller au 1/48, de seconde main (avec les sets Ouragan ), je me suis rendu compte qu'il manquait le pare-brise (Pièce 54)

Du coup, j'ai tenté ma chance sur Heller.fr, savez vous ce que ça donne en terme d'efficacité ? Notamment à cause des changements à la tête d'Heller ces dernières années…

Merci,
Rom.

[dirtydm]

bah y'a pas de heller. fr je pense, c'est passé de l'autre coté du Rhin maintenant.

[Vaison]

Ben justement, d'où ma question...

[Curatorm]

viewtopic.php?f=3&t=111677&p=1437322&hi ... r#p1437322

Bonjour,
enfin reçu mes pièces. Dès que mon mail a été pris en compte et après relance, ça a été assez vite. Même trop vite car je n'ai que la moitié de ma demande qui est bonne. J'ai pourtant fait ma demande en allemand. J'avais demandé les 2 1/2 fuselage du F4U-1 Corsair Heller dans son moule original et pas le Airfix + verrière et j'ai reçu une 1/2 aile, 1 stabilizer et la verrière..... AIRFIX . Le tout pour la modique somme de 35.00€. ça fait plutôt cher la blague.

Je regrette vraiment l'ancien service SAV.

Bon weekend et gaffe au virus.

Jérôme

[lascar 12f]

Avant c'était un SAV au top. Si ils pouvaient dépanner c'était fait rapidement.
Maintenant ça a l'air d'être une autre paire de manche.......
Jai fait une demande depuis des mois...... Pas un retour.......
Tout se perd !!!!!

[Jérôme7272]

Bonsoir,
je suis encore en affaire avec Glow2b. Ma demande date de .... novembre 2020. Après deux relances, j'ai enfin eu des infos aujourd'hui. On s'occupe de mon dossier mais il faut que je comprenne qu'il n'y a pas que moi (pour faire court et courtoisement).
Voilà ma contribution au sujet.
Jérôme

[Curatorm]

Il y a tant de monde que ça? Il y a beaucoup de plaintes avec les nouvelles boîtes? Ou alors ce sont les générations d'acheteurs qui se sont retrouvés avec des décals pourris qui tentent leur chance

[Sir Eric]

Il y a tant de monde que ça? Il y a beaucoup de plaintes avec les nouvelles boîtes? Ou alors ce sont les générations d'acheteurs qui se sont retrouvés avec des décals pourris qui tentent leur chance

Ta remarque me rappelle des souvenirs du temps ou je travaillais dans le service qualité d'un fabricant de meubles en Kit.

Les deux premières causes de retours en SAV, loin devant tout le reste sont, à peu près à moit-moit
1 - L'absence de la notice de montage dans le carton
2 - L'absence du sachet de visserie et d'accessoires dans le carton
Ces absences sont quasi impossibles car le process de chargement du carton prévoit que ces éléments sont chargés au premier poste, avec les calages, et que le poste suivant refusera le colis s'il n'est pas complet.

Les causes :

1 - Je vais chercher la remorque du voisin, on prends la péro
- Je vais chercher le colis avec le voisin qui va me donner la main à charger / décharger, on prends la péro
- On ramène la remorque, on prends la péro
- Le voisin se propose de me donner un coup de main au montage. On prends la péro
- On déballe le carton, on fout tout en vrac, on prends la péro
- On vire les cartons zé les plastiques qui nous emmerd... heu qui trainent dans nos pates, on prends la péro
- On cherche la notice, P't1 les culés ya pas d' notice
- Allo le SAV ?

2 - Le meuble enfin monté le lendemain après avoir sauvé le sachet de visserie de la poubelle (pour la notice c'est mort le voisin a vomi dessus), avec la gueule de bois et Madame qui gueule que j'étais encore bourré hier soir (Whahménonc'estlafauteduvoisin), le meuble mis en place (je précise que c'était des meubles de salle de bain mais c'est pas significatif), Madame se dit que tout compte fait c'est p'tet pas la peine de jeter l'ancien meuble parce qu'il peut encore servir et qu'il y a suffisamment de place dans la pièce, et que comme c'est la même couleur, on garde le vieux.
- Sauf que c'est pas les mêmes boutons ni les mêmes poignées bien sur... Et Madame trouve que ca fait tarte d'avoir des boutons dépareillés dans la pièce
- Allo le SAV y'avait pas les boutons

J'en vois qui se font petits au fond de la pièce

Je serais friand d'avoir le retour d'un responsable du service qualité de Heller (ou des autres d'ailleurs), mais je ne serais pas surpris que tu sois dans le vrai

Eric

(En 3 loin derrière : les trous de fixation décalés par rapport au plans, mais là, dixit le chef de l'atelier menuiserie, c'est parce qu'un client qui réclame est un mauvais client. Je m'en suis fait un ami sincère le jour où je lui ai dit que le mieux c'était de mettre les trous dans les sachets de visserie, comme ca le client n'aura qu'à les mettre là où ca l'arrange)

[BoRiS1973]

Cela n'apporte rien mais j'adore l'histoire des trous dans les sachets!!!!
J'ai aussi envoyé un message à Heller pour une plaque de décalcos que je doit mettre en place à la colle Tamiya tellement ils sont épais (c'est pas une blague pour la colle, j'ai juste mis du Klir avant pour protéger un peu le papier). Et pour celui qui suggèrerait d'utiliser du Daco, même la version Strong n'y a rien fait (photos à l'appui si nécessaire). J'ai donc demandé s'il était possible de se procurer une autre planche, sans problèmes (puisque ce lot est connu pour en avoir eu). Pas de réponses et je n'ai pas envie de perdre trop de temps (ni ma patience).
Solutions:
1) je n'ai pas fini la maquette (une DS3)
2) quand je la finirai (un jour peut-être) ce sera sur un diorama dans la boue!
Bonne journée!
Sébastien

[Curatorm]

- SAV Heller, guttentag made in France comme on dit chez nous en Normandie, je suis votre conseillère Mauricette et je ne suis absolument pas au Maroc.

- Bonjour. Je vous appelle car j'ai acheté une boîte de P 51D au 1/72.

- Ya gutt. Und?

-Eh bien elle est toute pourrie la maquette! J'ai regardé sur Internet, et Airfix en fait une super! Je voudrais que vous me l'échangiez.

- Mais contre quoi bitte?

-Un P 51D Airfix au 1/72 s'il vous plaît. Je précise nouveau moule car sur Internet ils disent que Heller pendant un moment a fabriqué Airfix.

- Ya wohl : je prends vos coordonnées et nos services étudieront votre demande. Une réponse devrait vous être transmise, je pense que c'est même probable. Nos services font souvent un geste.

-Ah?

-Oui, avec le majeur.

[Sir Eric]

Une réponse devrait vous être transmise, je pense que c'est même probable. Nos services font souvent un geste.

-Ah?

-Oui, avec le majeur.

C'est bien là le problème des SAV. Tu sais que tu te fais avoir parce que c'est toujours les mêmes excuses farcies qui reviennent, au point qu'il doit exister des lettres types quelque part, mais si tu ne satisfais pas ton client ça te revient par le revendeur, le grossiste, le distributeur, la concurrence, l'institut national de la consommation, 60 M de consommateurs... Plus pour nous les forums (du moins ceux qui respectent le droit d'expression sans censure). Bref tu ne peux pas saluer de la main façon Oldelaf vs Fugain, et tu l'as dans le cul Dudu. Et à la fin ca coute un bras.
Et inutile de demander l'envoi de la pièce cassée pour expertise "parce que ma femme savait pas elle l'a jetée", surtout s'il s'agit des étagères de l'armoire dont je parlais plus haut (j'oubliais les étagères, c'est fragile ces petites choses la), parce que Madame trouve que ca serait mieux s'il y en avait une ou deux en plus dans l'armoire surtout qu'il y a des trous qui ne servent à rien Pour les taquets de fixation, Cf. le sachet de visserie manquant - Te caches pas j'tai reconnu

Sans prendre la défense de Heller, dans un microcosme comme le notre les info - surtout les mauvaises - circulent très vite, à fortiori s'il s'agit d'un SAV qui fut performant. Et je viens d'expliquer que la performance d'un SAV se mesure à la taille de sa rondelle. la preuve on en cause.

Ach Frau Maurizette, Chère petite Madame extralucide de Normandie, ca serait sympa si vous auriez l'immonde gentillesse de bien vouloir nous donner quelques éléments de compréhension.

Sir Eric

Edith ( la fille de Mr et Mme Doncvous) :
Je ne parle pas du cas de Vaison, que je ne connais pas, mais du cadre général.
Et pour répondre plus directement à sa question, mettez vous à la place du type qui reçoit les demandes, et on avait un type à plein temps pour répondre aux demandes et confectionner les colis, si ca vous parle en terme de volume.
Si la lettre est tournée de façon à paraitre sincère, ca peut marcher. Si c'est du genre "je suis pa content tes maquettes c'est de la daube et je vais me plaindre à qui de droit j'ai le bras long"... Ben tu te la tailles en pointe et tu t'assois dessus. Des demandes, l'opérateur en voit tous les jours et, à force, sait tout de suite de quoi il s'agit.
Si je peux me permettre, un coup de téléphone au responsable du service qualité n'a jamais tué personne et l'authenticité transparait toujours au bout du fil.

(PS si vous aves une salle de bain de la marque Aquarine et que les portes se décollent, vous en faites pas vous n'êtes pas le seul.)

[Vaison]

bonsoir,
Merci de vos réponse.
Je demandais juste si certains avaient des retours récents sur le SAV. Il me semblait avoir lu qu'il était assez efficace, avant.
Mais vu les changement chez eux ces dernières années, qu'en est-il ? J'ai bien peur d'avoir un début de réponse... Du coup, il n'est pas exclu que quelques temps un message du genre "Recherche pare-brise Mirage IV 1/48" apparaisse dans la rubrique qui va bien...

Et sinon, je n'ai pas vendu de flan dans ma demande, en même temps, quand j'avais reçu la maquette, elle me semblait complète, mais du coup, est ce que la pièce était déjà absente ? Est-elle sortie de la boite ? Si oui, où ?? Dans tous les cas, je ne peux m'en prendre qu'à moi...

[Jérôme7272]

Bonjour,
m'a bien fait rire le coup du SAV. Je vois ça quasi tous les jours. Dans le carrelage et le sanitaire, souvent ça s'explique par une mauvaise manipulation ("mon robinet noir est rayé et pourtant je ne l'ai pas encore touché" ou encore "j'comprends pas , j'ai des carreaux cassés mais au milieu de la palette"),. Mais la mauvaise foi des gens parfois... Je pense que j'en ferai un livre un jour ou encore une série télé, avec ce que j'ai à dire, y'aura plus d'épisodes que "plus belle la vie"

Pour revenir à Heller, soit patient. J'ai toujours réussi à avoir ce que je voulais (ou presque mais ce coup là j'ai été assez bête pour parloyer en allemand à un ... allemand). La différence avec le passé, c'est que maintenant le SAV est payant et surtout pas donné. Mais en bon maquettiste, quand on le veut, on le veut

Jérôme

[Glouglou69]

Hello,

Le concept de SAV payant me laisse pantois! S'ils veulent relancer la marque il faudrait commencer par avoir un SAV performant.

Par exemple prendre modèle sur les marques tchèques ou... chinoises.

Pour la petite histoire j'ai dû faire appel au SAV de "High Planes models", j'ai eu une réponse quasi immédiate, pleine d'humour et d'excuses envoyé depuis le téléphone portable d'un des dirigeants et j'ai reçu mes pièces (deux demi-fuselage ceux dans la boite n'étaient pas les bons) 10 jours après mon mail. Le tout sans que je sorte le moindre copek de ma poche.

C'est aussi pour cela qu'heller ne sortira jamais de ses cendres.

[Sir Eric]

Le concept de SAV payant me laisse pantois! S'ils veulent relancer la marque il faudrait commencer par avoir un SAV performant..

J'ai écrit que la performance d'un SAV se mesure au diamètre de sa rondelle, et j'en suis convaincu, mais il faut savoir rester dans les limites du raisonnable car au bout d'un moment ca fait mal, surtout niveau budget si tu veux relancer une marque qui n'en a plus.

Si tu es en mesure de leur montrer une pièce défectueuse ou de prouver l'absence de la pièce dans le sachet dans la boite (ca personne n'y pense, moi le premier) il n'y a pas de raison de te faire payer.
Pour les pièces manquantes, c'est trop souvent, et ils le savent :
- J'ai marché dessus
- Je l'ai paumée
- J'en veux plus pour une autre maquette
- J'ai des traces de colles / cutter / peinture
- Autres à préciser
Comme dit Jérôme, la mauvaise foi des gens parfois

Par contre si tu es un adulte responsable et que tu as cassé / perdu ta pièce, accepte en sincèrement les frais. J'ai cru comprendre que le SAV sait faire.

Eric

[Vaison]

Honnêtement, payer qques euros pour une pièce ne me choque pas. Je peux comprendre que si on demande une pièce en plus ils la fassent payer.
Surtout qu'en effet les demandes doivent être parfois farfelues...
C'est toujours mieux que de devoir racheter une maquette complète ! Ou laisser tomber pour une petite pièce...

[Glouglou69]

Le concept de SAV payant me laisse pantois! S'ils veulent relancer la marque il faudrait commencer par avoir un SAV performant..

J'ai écrit que la performance d'un SAV se mesure au diamètre de sa rondelle, et j'en suis convaincu, mais il faut savoir rester dans les limites du raisonnable car au bout d'un moment ca fait mal, surtout niveau budget si tu veux relancer une marque qui n'en a plus.

Si tu es en mesure de leur montrer une pièce défectueuse ou de prouver l'absence de la pièce dans le sachet dans la boite (ca personne n'y pense, moi le premier) il n'y a pas de raison de te faire payer.
Pour les pièces manquantes, c'est trop souvent, et ils le savent :
- J'ai marché dessus
- Je l'ai paumée
- J'en veux plus pour une autre maquette
- J'ai des traces de colles / cutter / peinture
- Autres à préciser
Comme dit Jérôme, la mauvaise foi des gens parfois

Par contre si tu es un adulte responsable et que tu as cassé / perdu ta pièce, accepte en sincèrement les frais. J'ai cru comprendre que le SAV sait faire.

Eric

Le cas que je cite provenait d'une erreur du fabricant donc là pas de soucis (mais ils ne m'ont pas demandé de prouver mes dires), dans un autre cas j'ai fait appel au SAV de Special-Hobby pour une pièce que j'avais abimé moi-même. Étant pathologiquement honnête, je l'avais précisé dans ma demande (et précisé que j'étais à payer les frais necéssaires), j'ai reçu la pièce de remplacement dans les 15 jours qui ont suivi gratuitement itou.

Cela dépend ce qu'on appelle un service payant: si on doit payer le port en cas de demande pour un remplacement dû à notre propre maladresse je ne considère pas cela comme un service payant.

Toujours est-il qu'une entreprise se doit de répondre aux demandes SAV de ses clients que le service soit payant ou non. La réponse doit permettre au client d'être informé des différentes possibilité à sa disposition.

Cordialement.

[Sir Eric]

Salut Jean

Je ne dis pas le contraire et je ne met pas ton honnêteté en doute, bien au contraire

Je dis simplement qu'entretenir les gestes commerciaux offerts par un tel SAV est un luxe.
Je dis aussi que ceux qui surfent sur la Bienveillance notoire de Heller sont bien souvent ceux qui râlent quand Saint Martin de Tours (316 - 397) ne leur refile pas la moitié de son manteau... Nous sommes Français.

Alors évidement, si mon hypothèse est juste et que Heller resserre les boulons, le porte feuille du SAV restera dans la poche du manteau et Pierre Mortez fera gaffe à ce qu'il en fait.

C'est pour cela qu'il serait intéressant d'avoir l'avis des intéressés.
Eric

[Glouglou69]

Bonsoir,

D'accord avec toi, mais j'utiliserais plus le mot "coûts" que le mot "luxe" pour un service Qualité/SAV.

A mon avis cela manque aujourd'hui à notre ex-marque nationale. Je travaille aujourd'hui pour une startup qui a peu de moyen, Je suis chargé du développement d'un nouveau produit (du prototype à la stratégie de commercialisation), le "Qualité/SAV" est ma première préoccupation derrière l'industrialisation du produit.

A l'heure des e-réputation, cela me paraît indispensable.

Amicalement.

[big jim]

Hello !
Témoignage en live : je viens de recevoir un Toucan au 1/72, boite filmée. A part les pièces transparentes sous sachet, les autres grappes sont en vrac. Et évidemment, deux des 3 collecteurs d'échappement sont cassés... Et un des bouts cassés se baladait dans la boite, mais pas l'autre.
Pas l'impression d'être un mauvais client ni un malhonnête, mais les deux pièces cassées vont me coûter 35€, alors que j'ai payé le kit entier 17€, c'est ça ?
Je précise que ce n'est pas une boîte qui date de 1922, mais qui doit être au dernier standard : boîte grise avec rayures jaunes à gauche et carton marron très (trop) fin...
Sinon, pour avoir monté aussi des meubles en kit, et même si l'histoire "avec apéro" m'a fait marré, cela m'est aussi arrivé d'avoir des pièces manquantes dans le sachet, plus rarement en trop, et aussi des panneaux abîmés (coin cassé...). Bien sûr, je suis sûrement le seul à qui c'est arrivé !...

[Glouglou69]

Hello !
Témoignage en live : je viens de recevoir un Toucan au 1/72, boite filmée. A part les pièces transparentes sous sachet, les autres grappes sont en vrac. Et évidemment, deux des 3 collecteurs d'échappement sont cassés... Et un des bouts cassés se baladait dans la boite, mais pas l'autre.
Pas l'impression d'être un mauvais client ni un malhonnête, mais les deux pièces cassées vont me coûter 35€, alors que j'ai payé le kit entier 17€, c'est ça ?
Je précise que ce n'est pas une boîte qui date de 1922, mais qui doit être au dernier standard : boîte grise avec rayures jaunes à gauche et carton marron très (trop) fin...
Sinon, pour avoir monté aussi des meubles en kit, et même si l'histoire "avec apéro" m'a fait marré, cela m'est aussi arrivé d'avoir des pièces manquantes dans le sachet, plus rarement en trop, et aussi des panneaux abîmés (coin cassé...). Bien sûr, je suis sûrement le seul à qui c'est arrivé !...

CQFD!

[Sir Eric]

cela m'est aussi arrivé d'avoir des pièces manquantes dans le sachet, plus rarement en trop, et aussi des panneaux abîmés (coin cassé...). Bien sûr, je suis sûrement le seul à qui c'est arrivé !...

Non, bien sur.

Lorsque j'étais au service qualité d'un membre d'un groupe européen de l'ameublement (non Curatorm c'est pas un fabricant d'étagères) le site utilisait les service d'un centre pour l'insertion des travailleurs handicapés, dans le respect de la loi qui oblige les employeurs à le faire. Je n'ai rien contre ces gens là et je trouve même ca très bien et très normal. C'était à l'époque (je ne sais pas maintenant) plus simple de sous-traiter la confection des sachets de visserie que de créer des structures adaptées aux divers handicaps des personnes employées sur site et de gérer leurs contraintes. Chacun son métier.

Sauf que, même lorsque c'est d'une personne atteinte d'une déficience mentale "permettant une activité intellectuelle réduite" qui confectionne les sachets à l'aide d'un Poka Yoké composé d'une plaque perforée avec la photo de l'article à placer dans chaque trou devant chaque trou, avant de remplir le sachet quand la plaque est correctement remplie, c'est-à-dire après le contrôle par une personne atteinte d'une déficience moins importante, elle même contrôlée, que les lots de sachets sont contrôlés par sondage à leur livraison, que je faisais moi même un contrôle par sondage du contrôle par sondage (1), la probabilité d'erreur sur les sachets se rapproche de zéro. mais ce n'est pas forcement le cas de tous les fabricants.

Pour ce qui concerne les panneaux aux coins cassés, c'est typique de la chute du colis, on en causera pas car on ne maitrise ni le transport, ni les stockages intermédiaires. Cependant les retours étaient relativement peu nombreux. Pour l'anecdote, le site de production disposait d'une chaudière au bois dans laquelle passait tous les rebuts de fabrication - erreurs d'usinage, coins cassés et éclats de mélamine principalement - et on était loin du zero PPM de l'automobile.

Tout ca c'est un prix, mais à l'époque de l'e-reputation (comme dit Jean) c'est un coût nécessaire.

Ceci dit je te rejoins ... Il y a vingt ans de ca, Volvo disait qu'un type qui achète une voiture au prix où ils la vendent à le droit de la regarder à la Loupe. J'y souscris. Mais si tu te fournis dans un supermarché de bricolage qui vends du meuble, voire même dans certains supermarchés du meuble, enseigne prestigieuse ou low cost c'est pareil, tu prends des risques. Je me paie parfois le plaisir d'un tour de manège en visitant la galerie des meubles montés en exposition, juste pour le plaisir de me marrer parce que j'ai gardé l'œil du qualiticien. je vois des choses innommables, y compris celles que tu ne verras jamais Et ce n'est même pas une question de prix - le fameux rapport qualité prix (2) - puisque je retrouve les mêmes horreurs dans les deux types d'enseignes et la pire n'est pas forcement celle à laquelle on pense, suivez mon regard (3) Bref aller chez un vrai professionnel du meuble limite la casse.

Maintenant si je fais le parallèle avec notre hobby et si je regarde le fameux rapport qualité / prix (2) la question qui se pose et d'une simplicité évidente : où est le point d'équilibre ?

Eric
(1) oui je sais
(2) Le rapport qualité prix n'existe pas puisque la qualité, qui est l'ensemble des mesures qui visent à la satisfaction du client, repose sur trois piliers qui sont : l'espérance du client en terme de produit, sa disponibilité et ... son prix. Ce qui revient à dire que le prix serait quelque part fonction du prix, si je me fais bien comprendre
(3) je suis prêt à lâcher les noms en échange d'un gros chèque en liquide.

[Yoyo]

(non Curatorm c'est pas un fabricant d'étagères)

ohhhh les vieux dossiers, j'adore !

[big jim]

En tout cas, de mon côté j'ai rempli le formulaire kivabien (non, ce n'est pas une nouvelle marque de meuble en kit ) trouvé sur leur site.
Curieusement, pas de zone de saisie pour contextualiser un minimum la réclamation. On verra bien...

[Curatorm]

(non Curatorm c'est pas un fabricant d'étagères)

ohhhh les vieux dossiers, j'adore !